„Nyitottam rá egy ticketet.”
A mondat, amitől egyes IT-sek úgy reagálnak, mintha egy füstgránátot dobtak volna közéjük. Pedig a ticket nem támadás. Nem passzív-agresszív üzenet. És főleg nem egy „már megint mit nem csináltatok meg”-féle passzív utalás. A ticket: lehetőség. Egy közös nyelv. Egy kezdet – egy jobb IT folyamat felé.Miért kényelmetlen a ticketing?
A legtöbb helyen a ticket rendszer valójában egy modernkori panaszkönyvként él a köztudatban. Pedig nem annak kéne lennie. Néhány klasszikus tévhit:- „Ha ticketet nyitnak, az azt jelenti, valamit elszúrtunk.” Nem. Az azt jelenti, valaki észrevett valamit – és szólt róla. Mi ennek mindig nagyon örülünk.
- „Minden ticket csak újabb feladat.” A ticket sokszor egy létező probléma írásos nyoma, ami visszakövethetővé és könnyebben kezelhetővé teszi az IT hibákat az egész csapat számára.
- „Inkább felhívlak.” Aztán elfelejtjük. Nincs nyoma. Nincs követhetőség. Nem tanulunk belőle.
Miért jó a ticket? – röviden: skálázhatóság
Amíg egy IT-csapat kicsi, addig lehet „érzésre” dolgozni. De ha a felhasználók száma nő, vagy a rendszerek komplexebbek lesznek, az ad-hoc megoldások nem skálázhatók. A ticket rendszer:- rendszert visz a káoszba
- visszakereshetővé teszi a történéseket
- átláthatóvá teszi a munkaterhelést
- segít priorizálni
- és ami a legfontosabb: tanulási alapot ad
Egy jól felépített ticket rendszer az IT csapat védőpajzsa, nem a keresztre feszítése.
Hogyan NE használd a ticketing rendszert
Van az a típusú IT-s, aki kényszerből használja a ticket rendszert – és úgy is néz ki az egész:
- 3 szó: „nem megy a gép”
- se kategória, se leírás, se screenshot
- 87 nyitott jegy, 0 lezárt
- kommentek helyett: „hívd fel Pistikét”
Ez nem ticketing. Ez digitalizált káosz.
Ha már használjuk, csináljuk rendesen. Egy jó ticket 3 dolgot tartalmaz:
- Mi a helyzet most?
- Mi lenne az elvárt működés?
- Mi történt a kettő között?
És ha még screenshot is van? Az IT-szív megdobban. ❤️
Ticketing, mint a tudásbázisunk alapja
Ha jól csinálod, a ticket rendszer önképző rendszer lesz.
Minden egyes megoldott jegy:
- tanulság
- leírás
- workflow
- potenciális FAQ anyag
És amikor jön az új kolléga, nem az a tanulási útja, hogy „kérdezd meg Gézát”, hanem hogy beír egy kulcsszót a ticket rendszerbe – és látja, mi történt korábban.
Zárszó: a hibajegy nem ellenség, hanem szupererő
A ticket az IT hero fegyvertárában olyan, mint Batman övében a grappling hook.
Nem mindig menő. Néha nyűg, hogy böki az oldalad. De amikor baj van – akkor nagyon jó, hogy ott van.
És ha még mindig úgy érzed, hogy a ticket csak „papírmunka”?
Képzeld el azt a pillanatot, amikor egy három évvel ezelőtti ismerős backup hibáról keresel infót… és ott a jegy, ott a megoldás, ott a tanulság.
Na, az a ticket igazi pillanata.
Ha tetszett ez a bejegyzés, kövesd oldalunkat a többi hőstörténetért is.
