Bevezetés
Egy országos bolthálózat (több mint 50 üzlettel, jellemzően megyeszékhelyeken és nagyobb városokban) cégünket bízta meg az informatikai üzemeltetéssel Magyarország-szerte. Az SLA szerint 4 órán belül el kellett kezdenünk a hibák elhárítását, és 8 munkaórán belül meg kellett kísérelnünk a hiba megszüntetését. Mindez 2007 és 2009 között történt, olyan időszakban, amikor a távoli segítségnyújtás még gyerekcipőben járt, az internet-hozzáférés lassú és bizonytalan volt, és a gépeken vagy nem, vagy csak esetlegesen volt vírusirtó telepítve.
A hálózat gépei gyakran váltak vírusfertőzés áldozatává: belassultak, használhatatlanná váltak, zavaró felugró ablakok jelentek meg, a munkavégzés akadozott vagy teljesen leállt. Egy üzletben átlagosan 2-3 gép és ugyanennyi kolléga dolgozott, így egy-egy informatikai hiba azonnali, közvetlen hatással volt az ügyfélkiszolgálásra is.
Indulás és kezdeti problémák
A kezdeti működés során az alábbi problémák rajzolódtak ki:
- Gyakori vírusfertőzések, amelyek a gépeket gyakorlatilag használhatatlanná tették.
- Nem volt egységes, központi vírusvédelem, a gépeken egyedi, esetleges megoldások voltak – ha egyáltalán voltak.
- Lassú, bizonytalan internetkapcsolat, nem volt bevett gyakorlat a távoli támogatás.
- Hibajavítás jellemzően helyszíni kiszállással történt, sok utazással, magas állásidővel.
- A boltok munkatársai a hibák ideje alatt jellemzően nem tudtak dolgozni, nem tudták kiszolgálni az ügyfeleket.
A hibák egy részét ugyan telefonon keresztül próbáltuk kezelni, de ez rendkívül nehézkes, időigényes és megbízhatatlan volt. Ha a vírusfertőzés makacsnak bizonyult, a gépet vagy helyben kellett újratelepíteni, vagy eleve egy frissen telepített gépet vittünk magunkkal, és a helyszínen állítottuk be a hálózati meghajtókat, nyomtatókat, scannereket és minden szükséges beállítást.
Ez a működési modell:
- sok utazással,
- jelentős IT munkaidő-ráfordítással,
- és a boltokban jelentős állásidővel járt.
Nyilvánvalóvá vált, hogy a működtetési stratégiát gyökeresen meg kell változtatni.
Bevezetés lépései
1. Távoli segítségnyújtó rendszer bevezetése
Első lépésben bevezettük a távoli segítségnyújtást biztosító szoftvert az üzletek gépein. Ennek hatásai:
- Számos hibát már nem kellett személyes kiszállással kezelni.
- A telefonos hibajavítás helyett a szakember közvetlenül látta a problémát a képernyőn.
- Gyorsabban, pontosabban lehetett diagnosztizálni és javítani a hibákat.
Ugyanakkor a távoli segítségnyújtás önmagában nem oldotta meg a vírus problémát: makacs fertőzések esetén továbbra is szükség volt helyszíni gépcserére vagy újratelepítésre. Mégis, minden olyan esetben, amikor a hiba nem súlyos vírusfertőzéshez kötődött, jelentősen lerövidült a hibaelhárítás ideje.
2. Menedzselt vírusvédelmi rendszer bevezetése
A következő lépés a központilag menedzselt vírusirtó rendszer telepítése volt az összes üzlet gépére. A gépek innentől kezdve már frissen, vírusirtóval telepítve kerültek ki az üzletekbe.
Ennek hatásai:
- A vírusos fertőzésekből eredő hibák száma drasztikusan visszaesett.
- Kb. egy éven belül gyakorlatilag megszűntek a vírusok okozta fennakadások.
- A gépek teljesítménye stabilabbá vált, a mindennapi munkavégzés megbízhatóbb lett.
- Az adatbiztonság növekedett, a rendszerek zártabb, ellenőrzöttebb működése következtében.
A központi menedzsment miatt:
- láthatóvá vált a teljes géppark állapota,
- egységesen, központilag lehetett frissítéseket és vírusadatbázisokat teríteni,
- gyorsan be lehetett avatkozni gyanús események esetén.
Eredmények 2 év távlatában
A projekt elindítása után körülbelül két évvel az IT támogatás és a bolthálózat informatikai működése alapjaiban változott meg.
Az elért eredmények:
- A kiszállások száma minimálisra csökkent, a hibák többsége távolról, gyorsan elháríthatóvá vált.
- A hibák által okozott üzleti állásidő jelentősen csökkent.
- A vírusfertőzésekből eredő problémák szinte teljesen megszűntek.
- Az SLA-k teljesítése kiszámíthatóbb és stabilabb lett.
- A bolti kollégák munkája kevésbé szakadt meg, az ügyfélkiszolgálás folyamatossá vált.
- Növekedett az informatikai biztonság.
A korábbi modellben a munka jelentős része „fizikai” munka volt: utazás, gépcipelés, helyszíni újratelepítés. Az átalakítás után az IT üzemeltetés jellege megváltozott:
- sokkal inkább okos, távoli, szellemi munkavégzésre helyeződött a hangsúly,
- nagyobb hangsúly került a megelőzésre, a standardizálásra és a rendszeres karbantartásra,
- az IT-szakemberek idejét magasabb hozzáadott értékű feladatokra lehetett fordítani.
Tanulságok
Az esettanulmány rávilágít arra, hogy:
- A jól kialakított, központilag menedzselt rendszerek alapjaiban határozzák meg egy szervezet hatékonyságát.
- A megelőzés (vírusvédelem, egységes konfigurációk, távoli menedzsment) hosszú távon sokkal kiszámíthatóbb költség és biztonságosabb, mint a folyamatos tűzoltás.
- Az IT support értéke jelentősen megnő, ha a fizikai jelenlét helyett a tudás, a folyamatok és az eszközök minősége kerül előtérbe.
- Egy jól átgondolt IT üzemeltetési stratégia nem csak az informatikai részleg életét könnyíti meg, hanem közvetlenül növeli a cég produktivitását és ügyfélkiszolgálási színvonalát.
