Einleitung
Ein landesweites Filialnetz (mit mehr als 50 Filialen, vorwiegend in Kreisstädten und größeren Städten) hat unser Unternehmen mit dem IT-Betrieb in ganz Ungarn beauftragt. Gemäß der SLA mussten wir innerhalb von 4 Stunden mit der Fehlerbehebung beginnen und innerhalb von 8 Arbeitsstunden versuchen, den Fehler zu beheben. All dies geschah zwischen 2007 und 2009, zu einer Zeit, als die Fernunterstützung noch in den Kinderschuhen steckte, der Internetzugang langsam und unzuverlässig war und auf den Computern entweder gar kein oder nur gelegentlich ein Virenschutzprogramm installiert war.
Die Computer im Netzwerk fielen häufig Virenbefall zum Opfer: Sie wurden langsamer, waren nicht mehr nutzbar, es erschienen störende Pop-up-Fenster, die Arbeit wurde beeinträchtigt oder kam vollständig zum Erliegen. In einer Filiale arbeiteten durchschnittlich 2–3 Computer und ebenso viele Mitarbeiter, sodass sich jeder einzelne IT-Fehler unmittelbar und direkt auf die Kundenbetreuung auswirkte.
Anfang und anfängliche Probleme
In der Anfangsphase des Betriebs zeigten sich folgende Probleme:
- Häufige Virusinfektionen, die die Rechner praktisch unbrauchbar machten.
- Es gab keinen einheitlichen, zentralen Virenschutz; auf den Rechnern gab es individuelle, provisorische Lösungen – wenn überhaupt.
- Eine langsame, instabile Internetverbindung – Fernunterstützung war damals noch nicht üblich.
- Die Fehlerbehebung erfolgte in der Regel durch Einsätze vor Ort, was mit vielen Fahrten und langen Standzeiten verbunden war.
- Die Mitarbeiter der Geschäfte konnten während der Ausfälle in der Regel nicht arbeiten und die Kunden nicht bedienen.
Einen Teil der Fehler haben wir zwar versucht, telefonisch zu beheben, doch dies war äußerst mühsam, zeitaufwendig und unzuverlässig. Wenn sich die Virusinfektion als hartnäckig erwies, mussten wir den Rechner entweder vor Ort neu installieren oder wir brachten von vornherein einen frisch installierten Rechner mit und richteten vor Ort die Netzlaufwerke, Drucker, Scanner und alle notwendigen Einstellungen ein.
So funktioniert das Modell:
- mit vielen Reisen,
- mit einem erheblichen Zeitaufwand im IT-Bereich,
- und führte in den Geschäften zu erheblichen Lagerzeiten.
Es ist offensichtlich geworden, dass die Betriebsstrategie grundlegend geändert werden muss.
Schritte zur Einführung
1. Einführung eines Fernunterstützungssystems
In einem ersten Schritt haben wir auf den Computern in den Filialen eine Software zur Fernunterstützung eingeführt. Die Auswirkungen davon:
- Zahlreiche Fehler mussten nicht mehr durch einen persönlichen Einsatz behoben werden.
- Anstatt die Störung telefonisch zu beheben, konnte der Techniker das Problem direkt auf dem Bildschirm erkennen.
- Fehler konnten schneller und genauer diagnostiziert und behoben werden.
Allerdings hat die Fernunterstützung das Virusproblem allein nicht gelöst: Bei hartnäckigen Infektionen war weiterhin ein Austausch des Geräts vor Ort oder eine Neuinstallation erforderlich. Dennoch verkürzte sich die Zeit für die Fehlerbehebung in allen Fällen, in denen der Fehler nicht mit einer schweren Virusinfektion zusammenhing, erheblich.
2. Einführung eines verwalteten Virenschutzsystems
Der nächste Schritt war die Installation eines zentral verwalteten Antiviren-Systems auf allen Computern in den Filialen. Von diesem Zeitpunkt an wurden die Computer bereits mit einem aktuellen Antivirenprogramm ausgestattet in die Filialen ausgeliefert.
Die Auswirkungen davon:
- Die Zahl der durch Virusinfektionen verursachten Fehler ist drastisch zurückgegangen.
- Innerhalb von etwa einem Jahr sind die durch Viren verursachten Störungen praktisch verschwunden.
- Die Leistung der Maschinen ist stabiler geworden, und die tägliche Arbeit verläuft nun zuverlässiger.
- Die Datensicherheit hat sich verbessert, da die Systeme nun geschlossener und besser kontrolliert betrieben werden.
Aufgrund der zentralen Verwaltung:
- Der Zustand des gesamten Maschinenparks wurde sichtbar,
- Updates und Virendatenbanken konnten einheitlich und zentral verteilt werden,
- Bei verdächtigen Vorfällen konnte schnell eingegriffen werden.
Ergebnisse über einen Zeitraum von zwei Jahren
Etwa zwei Jahre nach dem Start des Projekts hatten sich der IT-Support und die IT-Abläufe im Filialnetz grundlegend verändert.
Die erzielten Ergebnisse:
- Die Anzahl der Einsätze hat sich auf ein Minimum reduziert, und die meisten Fehler lassen sich nun schnell aus der Ferne beheben.
- Die durch Fehler verursachten Betriebsausfälle haben sich deutlich verringert.
- Die durch Virusinfektionen verursachten Probleme sind fast vollständig verschwunden.
- Die Einhaltung der SLAs ist nun berechenbarer und stabiler geworden.
- Die Arbeit der Mitarbeiter in den Filialen wurde weniger unterbrochen, und die Kundenbetreuung verlief nun reibungslos.
- Die IT-Sicherheit hat sich verbessert.
Im früheren Modell bestand ein Großteil der Arbeit aus „körperlicher” Arbeit: Reisen, Transport von Geräten, Neuinstallation vor Ort. Nach der Umstellung hat sich die Art des IT-Betriebs verändert:
- vielmehr lag der Schwerpunkt auf kluge, distanzierte, geistige Arbeit,
- Es wurde mehr Wert auf Prävention, Standardisierung und regelmäßige Wartung gelegt,
- Die Zeit der IT-Fachkräfte konnte für Aufgaben mit höherer Wertschöpfung genutzt werden.
Erkenntnisse
Die Fallstudie verdeutlicht, dass:
- Gut konzipierte, zentral verwaltete Systeme bestimmen maßgeblich die Effizienz einer Organisation.
- Prävention (Virenschutz, einheitliche Konfigurationen, Fernverwaltung) ist langfristig kostengünstiger und sicherer als ständiges „Feuerlöschen“.
- Az IT support értéke jelentősen megnő, ha a fizikai jelenlét helyett a tudás, a folyamatok és az eszközök minősége kerül előtérbe.
- Egy jól átgondolt IT üzemeltetési stratégia nem csak az informatikai részleg életét könnyíti meg, hanem közvetlenül növeli a cég produktivitását és ügyfélkiszolgálási színvonalát.
