„Ich habe ein Ticket dafür erstellt.”
Der Satz, auf den manche IT-Mitarbeiter so reagieren, als hätte man eine Rauchgranate in ihre Mitte geworfen. Dabei ist das Ticket kein Angriff. Es ist keine passiv-aggressive Nachricht. Und schon gar nicht ein „Was habt ihr denn schon wieder nicht erledigt?”- eine Art passiver Hinweis. Das Ticket: eine Chance. Eine gemeinsame Sprache. Ein Anfang – auf dem Weg zu einem besseren IT-Prozess.Warum ist die Ticketausstellung so umständlich?
An den meisten Orten wird das Ticket-System in der öffentlichen Wahrnehmung eigentlich als eine Art modernes Beschwerdebuch angesehen. Dabei sollte es das gar nicht sein. Hier einige klassische Irrtümer:- „Wenn ein Ticket eröffnet wird, bedeutet das, dass wir etwas vermasselt haben.” Nein. Das bedeutet, dass jemand etwas bemerkt hat – und uns darauf hingewiesen hat. Darüber freuen wir uns immer sehr.
- „Jedes Ticket ist nur eine weitere Aufgabe.” Ein Ticket ist oft ein schriftlicher Nachweis für ein tatsächlich bestehendes Problem, wodurch IT-Fehler für das gesamte Team nachvollziehbar und leichter zu bearbeiten sind.
- „Ich rufe dich lieber an.” Dann vergessen wir es wieder. Es bleibt keine Spur zurück. Es lässt sich nicht nachvollziehen. Wir lernen nichts daraus.
Was ist das Gute an einem Ticket? – Kurz gesagt: Skalierbarkeit
Solange ein IT-Team klein ist, kann man noch „nach Gefühl” arbeiten. Wenn jedoch die Anzahl der Nutzer steigt oder die Systeme komplexer werden, lassen sich Ad-hoc-Lösungen nicht mehr skalieren. Das Ticket-System:- führt das System ins Chaos
- macht die Ereignisse nachvollziehbar
- macht die Arbeitsbelastung transparent
- hilft dabei, Prioritäten zu setzen
- und vor allem: bietet eine Lerngrundlage
Ein gut strukturiertes Ticket-System für das IT-Team Schutzschild, nicht seine Kreuzigung.
Wie man das Ticketingsystem NICHT nutzen sollte
Es gibt diese Art von IT-Mitarbeitern, die das Ticket-System nur widerwillig nutzen – und genau so sieht das Ganze auch aus:
- 3 Wörter: „Der Computer funktioniert nicht”
- Weder Kategorie, noch Beschreibung, noch Screenshot
- 87 offene Tickets, 0 abgeschlossene
- anstelle von Kommentaren: „Ruf Pistiké an”
Das ist kein Ticketverkauf. Das ist digitalisiertes Chaos.
Wenn wir es schon nutzen, dann machen wir es richtig. Ein gutes Ticket enthält drei Dinge:
- Wie sieht es jetzt aus?
- Wie sollte die Funktion eigentlich aussehen?
- Was ist zwischen den beiden passiert?
Und wenn es sogar einen Screenshot gibt? Da schlägt das IT-Herz höher. ❤️
Das Ticketing als Grundlage unserer Wissensdatenbank
Wenn du es richtig machst, das Ticket-System Selbstlernsystem wird sein.
Jede einzelne gelöste Aufgabe:
- Lehre
- Beschreibung
- Workflow
- Mögliches Material für die FAQ
Und wenn ein neuer Kollege hinzukommt, besteht sein Lernprozess nicht darin, „Géza zu fragen”, sondern darin, ein Stichwort in das Ticket-System einzugeben – und zu sehen, was zuvor passiert ist.
Fazit: Der Fehlerbericht ist kein Feind, sondern eine Superkraft
Das Ticket ist im Arsenal des IT-Helden so etwas wie der Enterhaken in Batmans Gürtel.
Das ist nicht immer cool. Manchmal nervt es, dass es auf deiner Seite aufpopt. Aber wenn es Probleme gibt – dann Es ist wirklich toll, dass es das gibt.
Und wenn du immer noch das Gefühl hast, dass das Ticket nur „Papierkram” ist?
Stell dir den Moment vor, in dem du nach Informationen zu einem bekannten Backup-Fehler von vor drei Jahren suchst … und da ist der Eintrag, da ist die Lösung, da ist die Erkenntnis.
Na, das ist der eigentliche Höhepunkt des Tickets.
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